UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

FORMULÁRIO DE IDENTIFICAÇÃO DA DISCIPLINA
 

UNIDADE: INSTITUTO DE GEOGRAFIA
DEPARTAMENTO: DEPARTAMENTO DE TURISMO
DISCIPLINA: Gestão de Qualidade em Serviços Turísticos
CARGA HORÁRIA: 60 CRÉDITOS: 4 CÓDIGO: IGEOG03-11428
MODALIDADE DE ENSINO: Presencial TIPO DE APROVAÇÃO: Nota e Frequência
 
STATUSCURSO(S) / HABILITAÇÃO(ÕES) / ÊNFASE(S)
ObrigatóriaIGEOG - Turismo (versão 1)
IGEOG - Turismo (versão 2)

TIPO DE AULA CRÉDITO CH SEMANAL CH TOTAL
Teórica4460
TOTAL 4 4 60
OBJETIVO(S):

Oferecer uma visão geral dos princípios da qualidade em serviços e sua importância na geração desses s serviços e desses produtos aos consumidores. Entender o conceito de valor agregado.
Fornecer os princípios da qualidade
Refletir sobre os impactos da gestão da qualidade nas organizações e suas implicações nos processos organizacionais. Conhecer os critérios da Qualidade e suas principais ferramentas.
EMENTA:

A era dos serviços: Características e elementos dos serviços: Simultaneidade da produção. O papel do cliente na construção e geração do serviço. Tipologia dos Serviços.
Gestão da Qualidade nas atividades de Front Office: Relação entre retenção e Lucratividade. Cálculo da retenção do cliente. Momentos da Verdade e Ciclos de Serviços. Processo de formação do nível de satisfação do Cliente. Medindo a satisfação do cliente.
Gestão da Qualidade nas atividades de Back Office: A importância da Qualidade nas atividades de retaguarda. Controle estatístico de processos. Os custos da não qualidade. Processos de melhoria contínua na qualidade de serviços. Benchmark em serviços (interno, competitivo e funcional). Mecanismo de certificação.
Gestão dos Custos e da eficiência em Serviços: Customização dos serviços. Redução de variabilidade nos processos de serviços. Cadeia de Valor. Medidas de Produtividade.
As ferramentas da qualidade: Ferramentas tradicionais da Qualidade. Diagrama de Causa e efeito.
Programas de Qualidade.


BIBLIOGRAFIA:

BALLESTERO-ALVAREZ, Maria Esmeralda. Administração da Qualidade e da Produtividade. Abordagens do Processo Administrativo. São Paulo: Editora Atlas, 2001.
FLORES, Paulo Silas Ozores. Treinamento em Qualidade. Fator de Sucesso para o Desenvolvimento de Hotelaria e Turismo.São Paulo: Editora Roca, 2002.
MARSHAL JUNIOR, Isnard e outros. Gestão da Qualidade. Série Gestão Empresarial. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2003.
LÃS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. Conceitos, exercícios e casos práticos. São Paulo: Editora Atlas, 2004